娟女士的亲人突然离世，既没有时间也没有心情去观看演唱会，其选择退票理由充足，售票平台应支持其退票退款申请。然而，涉事平台客服斩钉截铁地说：“退不了，直系亲属去世也不能退。”多次沟通下，该平台再次提出让她提交父亲已经去世的死亡证明，但又反悔“有这些证明资料也不能退……”

针对这种无视权利、政策、法律的霸道行径，我们决不能任由其发展，必须依法维权。根据《民法典》第497条《消费者权益保护法》第26条规定，这是一种典型的霸王条款，涉嫌利用格式条款侵犯消费者的合法权益，这种霸道条款是无效的。消费者可以通过司法起诉进行维权，让侵权者也碰碰钉子。

售票平台本该按要求建立退票机制，满足消费者的退票要求，然而却以如此冷血态度对待消费者，提出无理的要求且又态度反复无常，着实令人难以接受。既缺乏起码的同理心，也表现出不该有的霸道——退不退票完全由平台说了算，购票人的正当退票权利、上述政策要求均未被放在眼里。

该售票平台最新回应是，对特殊用户诉求将全力协商。这可以视为其态度由“霸”转“软”的标志。能否真正解决消费者退票难，能否按政策要求建立退票机制，这才是关键。在演出市场，无论是售票平台还是主办方，只有切实保障消费者合法权益，演出市场才能持续火爆下去。

针对观众退票难，2023年9月，文旅部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》，要求“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。但从上述案例看，某些单位未能认真落实。

同时，有关部门可以依据相关法律和上述文件规定，对涉事售票平台进行约谈，督促其建立公平合理的退票机制，保障购票人的正当退票权利。这既能降低消费者的维权成本，也能纠正演出市场的霸权行为，从而为持续繁荣演出市场提供护航。总而言之，绝不能惯着演出市场类似这种霸道、霸权行径。

这种情况并非孤例。另一观众在该平台买了2023年12月23日某歌手演唱会门票，但同年11月发现癌细胞转移肝门淋巴结，她当时向平台提交了疾病证明，结果被拒绝退票。当多名消费者均投诉退票难，这既反映出平台“霸道又冷血”，也缺乏经营自信——若有信心，退票完全可再售。

我和我的父辈据中国演出行业协会最新数据显示，2023年全国演出市场总体经济规模739.94亿元，与2019年同比增长29.30%，达到历史新高。其中，明星演唱会一个比一个火爆，不仅门票“一票难求”，而且带动效应显著。然而在演唱会持续火爆的另一面，“黄牛”倒票、观众退票难等问题，频频引发关注。